Trajnim për Cilësinë e Shërbimeve

Më gjerësisht, ekspertët folën dhe sollën shembuj konkretë në lidhje më strukturën menaxhuese të një hoteli duke renditur detyra dhe të drejta thelbësore të secilit prej roleve në këtë strukturë. Vëmendje të veçantë iu dha shpjegimit mbi procesin e përgatitjes paraprake që duhet të bëjë stafi i restorantit, hotelit apo edhe njësive të tjera akomoduese, për të nisur ditën e punës dhe se si kjo ndikon në efikasitetin dhe rritjen e cilësisë së shërbimit. Trajtimi që iu bë këtyre temave të prekshme nxiti diskutime mes pjesëmarrësve, të cilët sollën shembujt e problemeve me të cilat përballen gjatë angazhimit të tyre të përditshëm në strukturat turistike ku punojnë, qoftë në marrëdhëniet kolegjiale ndërmjet stafit, por sidomos në marrëdhënie me klientët. Gjithmonë duke shfrytëzuar përfshirjen e pjesëmarrësve në trajnim, ekspertët theksuan rëndësinë e teknikave të komunikimit në varësi të shembujve të sjellë nga vetë të pranishmit. Përfaqësuesit e sipërmarrjeve pjesëmarrëse në trajnim, por edhe studentët u njohën me etikën e komunikimit më klientin dhe domosdoshmërinë e trajnimit të stafit në këtë aspekt, sepse sikurse u tha, ato janë lidhja kryesore mes sipërmarrjes dhe klientëve. Prandaj ekspertët demonstruan shembuj konkretë për të treguar se si teknikat e komunikimit ndikojnë direkt në cilësinë e shërbimit. Më parë, eksperët u kishin mësuar pjesëmarrësve se çfarë është klienti apo konsumatori në tërësi, cilat janë nevojat dhe dëshirat e klientit, se si t’i studiojnë dhe t’i njohin klientët e ndryshëm, sepse kjo është thelbësore për shitjen e produkteve apo shërbimive. Stafi menaxherial dhe punonjësit duhet të punojnë me aftësitë e tyre të komunikimit, gjuhën e trupit dhe vetëbesimin për marketimin e denjë të produkteve apo shërbimeve që ofrojnë. Për të arritur këtë, sidomos te stafi i sipërmarrjes, ekspertët theksuan se punonjësit duhet të këshillohen se si të menaxhojnë situatat e papritura, dhe se të gjithë klientët duhen trajtuar njësoj. Ata duhet të nxiten dhe të motivohen për të rritur cilësinë e shërbimit, sepse kjo siguron vazhdimësinë e sipërmarrjes. Secila seancë e trajnimeve në sallë u shoqërua edhe me pyetje nga pjesëmarrësit, përmes përgjigjes së të cilave, ato vetë patën mundësinë të kuptojnë deri në çfarë niveli i zbatojnë rregullat në sipërmarrjet ku ata janë të angazhuar si punonjës të profileve të ndryshme.

Pas seancave teorike në salla, trajnimi u zhvendos në terren. Në restorantin Vila Bekteshi u demonstruan disa procese përgatitore që kanë lidhje me shërbimin në sallë, por edhe me punën në kuzhinë. Pjësa më e madhe e kësaj seance iu kushtua demonstrimit të trajtimit të klientit hap pas hapi: mikpritja, orientimi deri në tavolinë, duke e shoqëruar me sugjerime për të kuptuar klientin, rëndësia e kuptimit të gjuhës së trupit dhe komunikimit të vazhdueshëm me të. Ofrimi i menusë ndërkohë që duhet të ndërthuhen pyetje dhe sugjerimë nga ana e kamarierit për ushqimin. Demostrim i shërbimit duke filluar nga pozicioni dhe qëndrimi i kamarierit, mbushja e gotës së ujit dhe të verës, vendosja e pjatave, marrja e pjatave dhe fjalët me të cilat duhet të shoqërohen secili prej veprimeve. Këshilla thelbësore: ai që shërben duhet të jetë gjithmonë i buzëqeshur. Më pas, pjesëmarrësit kishin rolin kryesor të demonstrimit të të gjithë këtij procesi, të ndjekur vazhdimisht nga këshillat dhe korrigjimet e ekspertit.